Der Telefonprofi - Erfolgreiche Kommunikation mit Kunden und Kollegen

Seminarziel:

Die Teilnehmer erkennen die Wichtigkeit des Telefonkontaktes. Sie lernen sich selbst und ihre Firma besser zu "verkaufen" über Sympathie und Vertrauen. Die Wirkungsmittel "Stimme und Sprache" werden optimal eingesetzt. Durch bessere Fragetechnik und konzentriertes Zuhören wird die Kommunikationsfähigkeit gesteigert. Gespräche werden zielgerichtet und rational geführt.

Themenübersicht

Der systematische Aufbau von Telefonaten

• Besonderheiten am Telefon
• Die Vorbereitung
• Der rote Faden (die Gesprächsstruktur)
• Weiterleitungen
• Rückrufmanagement

Grundelemente der Kommunikation

• Absicht und Wirkung
• Negativ-Positiv-Formulierungen
• Gesprächskiller und Weichmacher
• Aktives Zuhören
• Wer fragt, der führt (Frageformen)
• Redestile

Umgang mit schwierig empfundenen Situationen

• Überbringen „schlechter Nachrichten“
• Auf Reklamationen, Beschwerden und Einwände optimal reagieren
• Bearbeitung von individuell durch die Teilnehmer eingebrachten „schwierigen Situationen“

Lehrmethode:
Gruppendiskussion, Vortrag, praktische Übungen in Einzel- und Gruppenarbeit, auf freiwiliger Basis: Gespräche an der Telefon-Übungsanlage