Visitenkarte Telefon

Seminarziel:
Das Telefontraining bietet in kurzer Zeit ein umfassendes Handwerkszeug für alle Gesprächsfälle am Telefonarbeitsplatz. Durch bessere Fragetechnik und konzentriertes Zuhören wird die Kommunikationsfähigkeit gesteigert. Die Teilnehmer erhalten Formulierungshilfen sowie Unterstützung beim Umgang mit Reklamationen, Beschwerden und individuell eingebrachten schwierigen Situationen. Gespräche werden zielgerichtet und rational geführt.

Themenübersicht

• Einflussfaktoren für Professionalität
• Absicht und Wirkung
• Wie meine persönliche Einstellung Gespräche beeinflusst
• Aktives Zuhören
• Wer fragt, der führt (Frageformen)
• Weiterleitungen
• Rückrufmanagement
• Effektive Sprache
• Kundenorientierte Formulierungen
• Gesprächskiller und Weichmacher
• Die Emotionskurve
• Auf Kritik und Beschwerden optimal reagieren
• Überbringen „schlechter Nachrichten“
• Bearbeitung von individuell durch die Teilnehmer eingebrachten „schwierigen Situationen“

Lehrmethode:
Gruppendiskussion, Vortrag, praktische Übungen in Einzel- und Gruppenarbeit